Nous sommes Osprey Europe Ltd, une société enregistrée en Angleterre et au Pays de Galles sous le n°. 4881712 à l’adresse suivante : Talon™ House, Aston Way, Poole, Dorset BH12 4FE. Numéro de TVA : GB835 1864 16. Pour plus d’informations sur la façon de nous contacter, cliquez ici.

Dans les présentes conditions générales (« Conditions ») les mentions « nous » désignent Osprey Europe Limited. Les mentions d’« Osprey » désignent Osprey Europe Limited et Osprey Packs, Inc.

Toutes les commandes de produits sont soumises à disponibilité, et nous nous réservons le droit de refuser de fournir des produits à une personne ou à une entreprise.

En substance, la soumission d’une commande est une offre d’achat des produits que vous avez indiqués. Elle ne devient légalement contraignante pour nous qu’au moment où nous acceptons ladite commande. Cela signifie que si un produit est présenté sur notre site mais qu’il n’est pas disponible, que son prix est incorrect ou qu’il est mal décrit, ou encore que nous ne sommes pas en mesure d’assurer la livraison à votre adresse ou souhaitons refuser votre commande pour quelque raison que ce soit, nous ne sommes pas tenus de vous vendre ce produit, auquel cas nous vous enverrons une notification, et le produit ne vous sera pas facturé.

Après réception de votre commande, nous vous enverrons une confirmation par e-mail contenant le détail des produits que vous avez commandés. Cet e-mail est émis automatiquement et ne signifie pas que votre commande est acceptée.

L’acceptation de votre commande pour un produit et la finalisation du contrat entre vous et nous auront lieu lorsque nous expédierons le produit. Tous les produits de cette commande que nous ne vous avons pas envoyés sont exclus de ce contrat.

Vous êtes responsable de l’exactitude des détails fournis sur le formulaire de commande.

Le prix que vous payez est le prix affiché sur notre site au moment où nous recevons votre commande, sauf si une erreur s’est produite lors de l’affichage du prix. Même si nous faisons de notre mieux pour nous assurer que tous les prix de notre site sont exacts, des erreurs peuvent se produire. Si nous découvrons une erreur dans le prix des produits que vous avez commandés, nous vous communiquerons l’information dès que possible et vous donnerons la possibilité de reconfirmer votre commande au prix correct ou de l’annuler. Si nous ne parvenons pas à vous contacter, nous considèrerons la commande comme annulée. Si vous annulez la commande après avoir payé les produits, vous serez intégralement remboursé. Les prix affichés incluent la TVA (s’il y a lieu).

Les articles en solde (avec un pourcentage de réduction) ne peuvent être combinés à aucune autre réduction, y compris les codes de réduction ou les achats Osprey Pro.

Tous les codes de réduction sont appliqués à la valeur de la commande (hors frais de livraison) et sont soumis à nos conditions générales.  Pour que la réduction soit déduite de la commande, le code doit être saisi dans le champ « Ajouter un code de réduction » et appliqué lors du processus de paiement.

Sauf indication contraire, les codes de réduction ne peuvent pas être combinés à d’autres réductions ou promotions. Les codes de réduction peuvent n’être applicables qu’à certains produits, et certains produits peuvent être exclus de l’offre. Les codes de réduction ne peuvent pas être échangés contre de l’argent ou utilisés pour acheter des cartes-cadeaux.

Nous nous réservons le droit de modifier ou d’annuler les codes de réduction à tout moment. Si, pour quelque raison que ce soit, nous refusons un code de réduction que vous avez indiqué dans le cadre d’une commande, nous vous enverrons une notification avant que la commande ne soit expédiée pour vous informer du coût effectif de la commande et vous donner la possibilité de l’annuler.

Les remises sur les produits outlet ne peuvent être combinées à aucune autre réduction ou offre (sauf indication contraire).

Osprey se réserve le droit de modifier ou de supprimer les produits et les promotions outlet sans préavis.

Malgré tous nos efforts, les tailles et les dimensions des produits indiquées sur notre site peuvent comporter quelques approximations. Nous avons fait tout notre possible pour que les couleurs des images publiées sur notre site soient fidèles à la réalité. Sachez cependant que les couleurs qui s’affichent sur votre écran dépendent de vos appareils, et nous ne pouvons pas garantir qu’elles correspondent de façon absolue aux couleur du produit que vous recevrez.

Comment puis-je payer ma commande ?

Klarna

Nous proposons, en coopération avec Klarna Bank AB (SA), Sveavägen 46, 111 34 Stockholm, Suède, les options de paiement suivantes. Le paiement doit être adressé à Klarna :

• Payer plus tard
• Payer en 3 fois

Vous trouverez plus d’informations et les conditions d’utilisation de Klarna ici. Si vous recherchez des informations générales sur Klarna, cliquez ici. Vos données à caractère personnel sont traitées conformément à la loi applicable sur la protection des données et aux informations figurant dans la déclaration de confidentialité de Klarna.

Stripe

En coopération avec Stripe, Inc., une société enregistrée au Delaware, nous vous proposons les options de paiement suivantes :

Sofort, Ideal, Giropay, Afterpay, Visa, Electron, Mastercard et American Express.

Vous trouverez plus d’informations et les conditions d’utilisation de Stripe ici. Si vous recherchez des informations générales sur Stripe, cliquez ici. Vos données à caractère personnel sont traitées conformément à la loi applicable sur la protection des données et aux informations contenues dans le centre de confidentialité de Stripe.

Qui est responsable de la transaction effectuée sur le site web ?

Nous, Osprey Europe, sommes responsables de la transaction sur le site web. Lors du traitement d’une transaction, vous serez renvoyé vers la page de paiement sécurisée de Stripe (notre fournisseur de services de paiement), qui comporte le sigle https au début de l’URL (SSL).

Quand le montant de ma commande sera-t-il débité de mon compte ?

Vous serez débité dès que votre transaction sera autorisée et finalisée.

En passant une commande, vous acceptez que le paiement, tel qu’indiqué sur le formulaire de commande, soit débité de votre carte de paiement ou de votre compte PayPal.

Si nous ne pouvons pas finaliser votre commande, nous vous rembourserons toutes les sommes que vous aurez payées.

Si vous avez des questions, veuillez envoyer un e-mail à notre service d’assistance à la clientèle à l’adresse care@cs-eu.osprey.com (pensez à indiquer le numéro de référence de votre commande).

Je rencontre des problèmes pour effectuer un paiement. Que dois-je faire ?

Si vous ne parvenez pas à effectuer un paiement sur le site, envoyez-nous un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Veuillez noter que même si nous sommes responsables de la transaction, il s’agit d’un aspect de votre expérience sur lequel nous n’avons que très peu de contrôle.

Mon paiement a été refusé. Que dois-je faire ?

La première chose à vérifier est que vous avez saisi correctement toutes les informations de votre carte et que l’adresse de facturation que vous avez indiquée correspond à l’adresse que l’émetteur de votre carte ou PayPal détient pour votre compte. Si le problème persiste, nous vous recommandons de contacter l’émetteur de votre carte ou PayPal. Veuillez noter que nous avons très peu de contrôle sur cet aspect de votre expérience d’achat.

Que signifient les mentions « Verified by Visa » et « MasterCard SecureCode » ?

Ces deux programmes sont déployés par les émetteurs de cartes pour lutter contre la fraude en ligne. Si vous vous êtes inscrit à Verified by Visa ou à MasterCard SecureCode, un formulaire apparaîtra après que vous aurez saisi les détails de votre carte, vous demandant d’entrer le mot de passe que vous avez enregistré.

Si vous ne vous êtes pas inscrit à l’un ou à l’autre de ces programmes mais que votre carte est éligible, l’émetteur de votre carte peut vous fournir un formulaire et vous inviter à vous inscrire. Vous pouvez vous inscrire immédiatement ou indiquer que vous souhaitez le faire ultérieurement. Pour en savoir plus sur ces programmes, accédez à Verified by Visa ou MasterCard SecureCode.

L’écran de paiement est bloqué. Que s’est-il passé ?

Dans un petit nombre de cas, l’écran de paiement peut se bloquer en raison d’un problème de connexion à la page de l’émetteur de votre carte lors des contrôles de sécurité supplémentaires « Verified by Visa » ou « MasterCard SecureCode ». Dans la plupart des cas, ce problème est dû aux préférences définies dans votre navigateur. Vous pouvez essayer de traiter la transaction sur un autre navigateur (par exemple : Firefox au lieu d’Internet Explorer). Si le problème persiste, envoyez un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com avec vos coordonnées et le plus grand nombre possible des informations suivantes :

• Votre système d’exploitation (par exemple, Windows 8 ou Mac OS X)
• Le navigateur que vous utilisez (par exemple, Internet Explorer 11, Firefox, Safari, etc.)
• L’URL de la page à laquelle vous avez essayé d’accéder (par ex. https://www.osprey.com)
• La date et l’heure auxquelles vous avez rencontré le problème
• Si un message d’erreur apparaît à l’écran, nous vous recommandons d’effectuer une capture d’écran (appuyez sur le bouton « Imprimer l’écran » à droite de vos touches F, en haut à droite de votre clavier) puis collez-la dans l’e-mail que vous nous envoyez.

J’ai passé une commande. Une certaine somme a été débitée de mon compte, mais je n’ai pas reçu d’e-mail de confirmation. Que s’est-il passé ?

Vérifiez d’abord votre dossier de spams. L’e-mail de confirmation a été envoyé par noreply@e-mail.osprey.com Si vous ne trouvez toujours pas votre e-mail de confirmation de commande, veuillez contacter notre service client, qui vérifiera si votre commande a été traitée par notre système. Si vous ne parvenez pas à accéder à l’écran de confirmation de la commande, il est probable que ladite commande n’a pas été finalisée. Toutefois, si de l’argent a été débité de votre compte, soyez assuré que la somme sera remboursée par l’émetteur de votre carte ou par PayPal. Osprey Europe ne retiendra le paiement qu’une fois qu’un numéro de commande aura été émis et que les articles achetés auront été expédiés.

Je soupçonne que quelqu’un a frauduleusement utilisé ma carte pour effectuer une commande sur votre site.

Veuillez nous en informer dans les plus brefs délais, ainsi que l’émetteur de votre carte de crédit.

Livraison le lendemain au Royaume-Uni :

Commandez avant midi pour une livraison le jour ouvrable suivant. Veuillez noter que ce délai peut être affecté par des circonstances imprévues. En cas de retard, nous nous efforcerons de contacter nos clients.

À combien s’élèvent les frais de livraison ?

Livraison Express gratuite pour toutes les commandes au Royaume-Uni et livraison standard gratuite pour toutes les commandes hors du Royaume-Uni en décembre*

Destination	Montant minimal pour livraison gratuite	Frais de livraison en cas de commande inférieure au montant minimal	Frais de livraison express (commandes supérieures à 50 £)	Frais de livraison express (commandes inférieures à 50 £)
Royaume-Uni et îles Anglo-Normandes	50 £*	5 £	5 £	10 £
Autriche	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Belgique	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Danemark	250 DKK*	100 DKK	Non disponible	Non disponible
Finlande	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
France	50 EUROS*	5 EUROS	Non disponible	Non disponible
Allemagne	50 EUROS*	5 EUROS	Non disponible	Non disponible
Irlande	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Italie	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Luxembourg	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Pays-Bas	50 EUROS*	5 EUROS	Non disponible	Non disponible
Pologne	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Espagne	50 EUROS*	10 EUROS	Non disponible	Non disponible
Suède	700 SEK*	100 SEK	Non disponible	Non disponible
Norvège	Livraison gratuite non disponible	250 NOK	Non disponible	Non disponible
Suisse	Livraison gratuite non disponible	25 CHF	Non disponible	Non disponible

Nous ne livrons actuellement que dans les pays mentionnés ci-dessus.

*Produits SecondLife non inclus

Recevrai-je une notification lorsque ma commande aura été expédiée ?

Oui. Lorsque votre commande aura été traitée et aura quitté notre entrepôt, vous recevrez un e-mail de notification d’expédition. Vous pouvez suivre la livraison de votre commande sur le site web de notre transporteur (en fonction du pays de destination de l’expédition). Vous pouvez également vous connecter à « Mon compte » pour consulter ces informations.

Combien de temps dois-je attendre avant la réception de mon colis ?

Selon le pays vers lequel le colis est envoyé, notre livraison standard peut prendre 1 à 3 jours ouvrables. Ce délai peut être revu à la hausse en cas de conditions météorologiques défavorables ou d’autres circonstances hors de notre contrôle.

Nous faisons tout notre possible pour livrer les produits dans les délais indiqués ci-dessus, mais les retards sont parfois inévitables. Si vous ne recevez pas vos marchandises dans les délais indiqués ci-dessus, veuillez nous envoyer un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Si vous ne recevez pas votre commande dans les 30 jours, nous vous communiquerons le motif du retard, et vous pourrez annuler votre commande (auquel cas nous vous rembourserons les produits non livrés). Le retard dans la livraison n’entraîne aucune autre responsabilité envers vous de notre part.

Pour les clients basés en Norvège ou en Suisse, sachez que toutes les commandes seront expédiées chaque semaine, le mercredi. Cela signifie que si vous commandez le mercredi soir, votre commande ne sera pas expédiée avant la semaine suivante. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.

Livraison express

La livraison express a pour objectif de livrer votre colis le lendemain au Royaume-Uni continental pour les commandes passées avant 13 h. Ce type de livraison n’est disponible que du lundi au vendredi (les commandes passées avant 13 heures le vendredi sont normalement livrées le samedi).

La livraison express ne garantit pas une livraison le lendemain, mais elle a la priorité sur les commandes non express, avec un objectif de livraison le jour suivant.

Je ne vis pas au Royaume-Uni, puis-je effectuer des commandes sur votre site web ?

Nous expédions vers l’Autriche, la Belgique, le Danemark, la Finlande, la France, l’Allemagne, l’Irlande, l’Italie, le Luxembourg, les Pays-Bas, la Norvège, l’Espagne, la Suède, la Suisse et le Royaume-Uni.

Pouvez-vous expédier plusieurs commandes en même temps ?

Nous ne disposons malheureusement pas des capacités logistiques pour offrir ce type de service. Toutes les commandes passées sur le site seront livrées à l’adresse que vous avez choisie.

Pouvez-vous expédier des articles de la même commande à des adresses différentes ?

Malheureusement, non. Si vous souhaitez envoyer des articles à des adresses différentes, vous devez passer une commande distincte pour chaque article.

Le colis est-il remis contre signature ?

Oui, une signature est requise pour toutes les livraisons de colis provenant d’Osprey Europe. Sachez que vous pouvez envoyer votre colis à une adresse professionnelle si c’est plus commode pour vous.

Que se passe-t-il si le transporteur essaie de livrer mon colis à un moment où je suis absent ?

Le transporteur effectuera une nouvelle tentative à l’adresse spécifiée. Si personne n’est disponible pour signer contre réception à la deuxième tentative, le colis sera déposé au bureau de poste local et pourra être retiré ultérieurement. Pour les clients qui résident hors du Royaume-Uni, si personne n’est disponible pour signer contre réception, le colis sera déposé au bureau de poste ou au dépôt locaux. Le transporteur laissera un avis de passage pour vous indiquer où récupérer le colis.

Livrez-vous aux adresses « British Forces Post Office » (BFPO) ?

À l’heure actuelle, nous ne proposons pas de livraison aux adresses BFPO.

Ma commande est livrée à une adresse située en dehors du Royaume-Uni. Devrai-je m’acquitter de droits d’importation ?

Si vous résidez dans un pays membre de l’UE, aucun droit d’importation ne devra être payé. Si vous résidez en dehors de l’UE, vous serez responsable du paiement de toute taxe de vente locale ou de droits d’importation en cas d’expédition vers ces pays en DDU (Delivery Duty Unpaid).

Les politiques douanières variant d’un pays à l’autre, nous vous recommandons de vous adresser à votre bureau des douanes local pour obtenir des informations plus précises.

Osprey Europe ne peut être tenu responsable de la confiscation des articles par les autorités douanières locales. Par ailleurs, il n’a aucun contrôle sur les frais d’importation et ne peut pas confirmer leurs coûts. Pour que vos colis soient dédouanés, vous devrez fournir toutes les informations requises aux autorités locales.

Ma commande a été livrée, mais il manque des articles.

Nous sommes désolés que des articles soient manquants dans votre commande. Notez qu’en raison de la taille de nos sacs, certains achats peuvent être expédiés en deux livraisons distinctes. En premier lieu, nous vous recommandons de consulter votre e-mail de confirmation de commande, car celui-ci indique la date de livraison prévue pour chaque article. La prochaine étape est de suivre la commande en ligne sur le site web du transporteur, si ce service est fourni par ledit transporteur. Si vous avez effectué ces deux vérifications et que vous pensez toujours qu’il manque des articles, envoyez-nous un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Nos heures d’ouverture sont de 8 h 30 à 17 h (heure du Royaume-Uni) du lundi au vendredi (les jours fériés étant exclus).

Une fois que j’ai passé ma commande, puis-je modifier l’adresse de livraison ?

Il est malheureusement impossible de modifier l’adresse de livraison une fois que votre commande a été traitée.

Puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Si vous souhaitez annuler votre commande, veuillez nous en informer par écrit en envoyant un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com (n’oubliez pas que votre numéro de commande doit figurer dans l’ensemble de la correspondance). Si votre commande n’a pas encore quitté notre entrepôt, nous l’annulerons pour vous et lancerons le processus de remboursement. Si votre commande a été expédiée, vous devez attendre qu’elle vous parvienne, après quoi vous pourrez effectuer une demande de remboursement (voir ci-dessous).

Il est malheureusement impossible de modifier votre commande une fois qu’elle a été finalisée (par exemple, changer la couleur ou ajouter un autre sac). Si vous changez d’avis, vous devrez annuler votre commande et en passer une autre.

Quels sont mes droits en vertu du Règlement sur la protection des consommateurs ?

En vertu de la réglementation britannique sur la protection des consommateurs, vous avez un certain nombre de droits « statutaires » ou légaux. L’un d’entre eux est le droit d’annuler votre transaction et de recevoir un remboursement intégral.

Votre droit d’annulation légal, également appelé période de « rétractation », dure 14 jours ouvrables à compter du jour suivant la réception de votre commande. Remarque : nous vous donnons 30 jours pour retourner votre commande (cette durée peut être prolongée pendant la période de Noël) – voir ci-dessous. Vous devez prendre soin du produit et éviter de l’utiliser tant qu’il est en votre possession. Les produits commandés doivent être manipulés avec soin (comme vous le feriez dans un magasin afin de comprendre leurs caractéristiques et leur fonctionnement), et vous ne devez les utiliser d’aucune autre manière jusqu’à ce que vous décidiez de les conserver. Les produits doivent nous être retournés dans leur emballage d’origine avec toutes les étiquettes intactes, ils doivent être en bon état et ne pas avoir été utilisés. Ce droit d’annulation ne s’applique pas aux produits qui ont été personnalisés selon vos besoins ni aux services de livraison premium (tels que la livraison le lendemain)

Pour exercer votre droit d’annulation, veuillez nous en informer par écrit en envoyant un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com (n’oubliez pas d’indiquer votre numéro de commande).

Pour plus d’informations, voir ci-dessous.

Quelle est votre politique en matière de retours ?

Nous voulons que tous nos clients soient satisfaits à 100 % de leur achat. Si, pour une raison quelconque, vous n’êtes pas satisfait et souhaitez nous retourner un produit, vous pouvez le faire dans les 30 jours suivant sa réception. Les produits retournés ne doivent pas avoir été utilisés et doivent comporter tous les emballages et les étiquettes d’origine.

Notez que l’intégralité de notre politique de retour s’applique. Nous n’effectuerons pas de remboursement pour les produits personnalisés selon vos besoins ou si le produit a été utilisé, endommagé ou altéré. Cette disposition n’affecte pas vos droits statutaires.

Si vous rencontrez un problème avec le produit après l’avoir utilisé, veuillez contacter notre service de garantie pour obtenir de l’aide.

Comment faire pour retourner un produit ?

Les frais de retour sont à votre charge, sauf s’il y a eu une erreur de notre part ou si le produit est défectueux, auquel cas nous couvrirons les frais de port encourus pour renvoyer l’article (pensez à fournir un reçu détaillant ces coûts).

Comment faire pour retourner un produit ?

Les articles retournés doivent être dans leurs emballages d’origine avec toutes leurs étiquettes.

1. Remplissez ce formulaire pour nous expliquer pourquoi vous retournez l’article. Si le produit est endommagé ou défectueux, fournissez des explications détaillées pour nous aider à comprendre la nature des dommages ou des défauts.
2. Placez le ou les articles que vous souhaitez retourner dans une boîte en prenant soin de protéger le contenu.
3. Découpez l’étiquette de retour dans le formulaire et collez-la sur la boîte.
4. Réemballez la boîte à l’aide de l’emballage d’origine et scellez-la solidement. Si l’emballage d’origine a été perdu ou endommagé, veuillez utiliser un autre emballage pour emballer la boîte.
5. Déposez le colis emballé au bureau de poste le plus proche. Pour votre tranquillité d’esprit, nous vous conseillons de demander une preuve d’affranchissement ou de choisir un service de livraison recommandée, car tous les colis sont envoyés à vos propres risques. En aucun cas nous ne pouvons être tenus responsables des articles perdus pendant le transport.

Les produits ne doivent pas être utilisés avant d’être retournés, et ils doivent nous parvenir dans un état qui permet leur remise en vente.

Pour les retours au Royaume-Uni, l’adresse d’envoi est la suivante :

Retours pour les achats effectués sur le web
Paul Ponsonby c/o Expeditors
Unité 3 Hurricane Park
Heartlands Parkway
Birmingham
B7 5PJ

Pour les retours dans l’UE, l’adresse d’envoi est la suivante :

Osprey Europe Returns
FAO retourne osprey
Katoen natie terminal GENK
geleenlaan 23, 3600 Genk, Belgique

Si vous annulez votre commande conformément aux dispositions ci-dessus (et dans le cas où votre commande est déjà livrée, si vous nous la retournez), nous vous rembourserons (sous réserve de ce qui est indiqué ci-dessous) :

• Le prix d’achat de l’article annulé/retourné
• Les frais de livraison standard pour l’article annulé/retourné. Remarque : lorsque vous avez commandé plusieurs articles et que vous n’annulez ou ne retournez que certains d’entre eux, les frais de livraison ne sont remboursés que pour les articles retournés. Les frais supplémentaires pour la livraison express et l’emballage des cadeaux ne sont pas remboursés

Lors d’un remboursement (les cas de remboursement pour un produit défectueux étant exclus), nous déduirons de la somme à rembourser toute diminution de la valeur des produits retournés causée par une utilisation ou une manipulation desdits produits au delà de celle qui serait effectuée dans un magasin afin de comprendre leurs caractéristiques et leur fonctionnement.

Tout remboursement émis en vertu de ces dispositions sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande dans les 14 jours qui suivent :

• Notre réception des produits retournés ;
• La fourniture par vos soins de la preuve que les produits ont effectivement été retournés (si cela intervient avant notre réception desdits produits) ;
• Votre déclaration auprès de nous de vouloir annuler la commande (si vous annulez votre commande avant l’expédition des produits).

Vous n’encourrez aucun frais à la suite du remboursement, mais nous n’effectuerons aucun remboursement tant que nous n’aurons pas reçu les produits de votre part ou que vous n’aurez pas fourni la preuve de l’envoi des produits, l’événement intervenant en premier étant retenu.

Si, pour une raison quelconque, vous soupçonnez que votre carte de crédit a été utilisée pour effectuer une transaction inexacte ou incorrecte sur ce site web, veuillez nous en informer dès que possible en envoyant un e-mail à notre service client à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Nous effectuerons une enquête et procéderons à un remboursement si nécessaire.

Le produit reçu est incorrect

Nous sommes désolés pour ce problème. Veuillez nous envoyer un e-mail comportant votre numéro de commande à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Vous pouvez également nous renvoyer le produit pour obtenir un remboursement (voir la procédure de retour ci-dessus).

J’ai reçu un article défectueux

Nous sommes désolés pour cet incident. Sachez que nous souhaitons que votre produit Osprey vous donne pleine satisfaction. Si vous souhaitez signaler la livraison d’un article défectueux, référez-vous au paragraphe ci-dessous ou cliquez ici pour accéder à notre page Garantie.

Si vous recevez un produit défectueux, veuillez contacter notre équipe de service à la clientèle dans les meilleurs délais. Vous pouvez nous envoyer un e-mail à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Dans l’e-mail, veuillez décrire le problème et, si possible, joindre une photo qui permet de visualiser le défaut. Nos heures d’ouverture sont de 8 h 30 à 17 h du lundi au vendredi (les jours fériés étant exclus). 

La loi garantit votre droit à recevoir des produits conformes à leur description, adaptés aux fins annoncées et de qualité satisfaisante. Notre rôle est de nous assurer que nos produits répondent à ces exigences.

Pour en savoir plus sur vos droits en tant que consommateur si vous recevez des produits défectueux, consultez la loi The Consumer Rights Act 2015 auprès du Citizens Advice Bureau.

Pour que votre produit soit réparé ou remplacé, ou si vous souhaitez recevoir un remboursement, vous devrez nous retourner ledit produit. Notre équipe chargée du service à la clientèle peut vous assister soit en vous envoyant une étiquette de retour gratuite, soit en organisant l’enlèvement du produit.

Puis-je retourner un article chez l’un de vos revendeurs ?

Non. Tous les produits achetés sur notre site web doivent nous être retournés par voie postale à l’aide de l’étiquette de retour fournie.

Je n’ai pas reçu de remboursement intégral

Lors d’un remboursement (les cas de remboursement pour un produit défectueux étant exclus), nous déduisons de la somme à rembourser toute diminution de la valeur des produits retournés causée par une utilisation ou une manipulation desdits produits au delà de celle qui serait effectuée dans un magasin afin de comprendre leurs caractéristiques et leur fonctionnement.

Sachez que nous sommes désolés si nous avons fait une erreur dans le remboursement de votre commande. N’oubliez pas que, dans certaines circonstances, nous ne remboursons pas les frais de livraison et nous effectuons une déduction pour toute diminution de la valeur de l’article causée par votre utilisation des produits (voir Remboursements). Si le montant de votre remboursement est incorrect, veuillez contacter notre service client à l’adresse care@cs-eu.osprey.com. Nous ferons de notre mieux pour remédier au problème dans les meilleurs délais.

Vais-je recevoir une notification lorsque les produits retournés auront été reçus ?

Oui. Un e-mail vous sera envoyé dès que nous aurons reçu votre ou vos articles retournés. La réception de votre retour peut nécessiter jusqu’à 10 jours à compter de la date d’envoi si vous résidez au Royaume-Uni, ou 21 jours si vous résidez en dehors du Royaume-Uni.

Quel est le délai avant que le remboursement n’apparaisse sur mon compte ?

Nous nous efforçons de traiter tous les remboursements dans les 5 jours ouvrables suivant : (a) la réception du produit retourné, (b) l’annulation avant l’expédition des produits ou (c) l’annulation après l’expédition des produits. Notez que ce délai peut varier durant les pics d’activité. Si vous avez payé par carte, veuillez également compter jusqu’à 5 jours ouvrables supplémentaires pour que votre banque traite le crédit et qu’il apparaisse sur votre compte. Osprey Europe n’a aucun contrôle sur cet aspect du remboursement.

Remarque : nous n’effectuerons aucun remboursement tant que nous n’aurons pas reçu les produits ou que vous n’aurez pas fourni la preuve d’avoir renvoyé lesdits produits, l’événement intervenant le plus tôt étant retenu.

Mon remboursement peut-il être effectué sur une autre carte ou un autre compte ?

Malheureusement, nous ne pouvons effectuer les remboursements que sur le mode de paiement d’origine, avec les exceptions suivantes :

• La carte utilisée pour le paiement a expiré
• Le compte à partir duquel vous avez effectué le paiement n’existe plus

J’ai acheté l’un de vos produits dans l’une des boutiques de vos revendeurs, et le produit est défectueux. Puis-je vous le renvoyer pour un remboursement ?

Non. Le retour et le remboursement doivent être effectués dans le magasin de l’achat.

Nous espérons que vous êtes satisfait de vos produits et du service fourni, mais si vous avez des questions ou si vous rencontrez des problèmes, veuillez contacter notre équipe de service à la clientèle à l’adresse care@cs-eu.osprey.com.

Nous essaierons de traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, mais si nous n’y parvenons pas, ladite réclamation peut être envoyée à un prestataire de services de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) https://www.tradingstandards.uk/consumers/support-advice?qry=ADR, auquel cas nous coopérerons avec ledit prestataire en vue de trouver une solution acceptable pour les deux parties.

Vous pouvez également accéder à la plateforme de résolution des litiges en ligne, avec laquelle nous coopérerons pour tenter de trouver une résolution acceptable pour les deux parties.